Hvorfor det er din opgave
Når du udskyder en svær samtale, sker der to ting. Problemet vokser, og resten af teamet ser, at det bliver accepteret. Den manglende samtale bliver altså selv et signal om, hvad der er i orden.
Svære samtaler er svære, fordi de rummer mere end sagen. Douglas Stone, Bruce Patton og Sheila Heen beskriver tre samtaler, der foregår på én gang: samtalen om hvad der skete, samtalen om følelserne og samtalen om identitet, altså hvad det siger om mig. Når du forbereder dig på alle tre, bliver du roligere i selve samtalen.
Strukturen kort
Før: Forbered dig på seks spørgsmål
- Hvad er dit mål med samtalen?
- Hvad er dit væsentligste budskab, sagt i én sætning?
- Hvilke konkrete eksempler understøtter det?
- Hvilken hjælp eller støtte kan du tilbyde?
- Hvad kan gå galt, og hvordan vil du håndtere det?
- Hvor går dine grænser, og hvad vil du ikke acceptere?
Under: Kort start, tydeligt budskab, meget lytning
Gør indledningen kort, sig budskabet uden omsvøb, og lyt så mere, end du taler. Tal langsomt og enkelt, og vær rolig, også i kropssproget.
Efter: Skriv aftalen ned, og følg op
Send en kort opsummering samme dag, og book opfølgningen, før I går fra hinanden.
Sådan gør du i praksis
- Skriv dit budskab i én sætning"Jeg er bekymret for, at dine forsinkelser går ud over kollegerne, og det skal ændres." Kan du ikke sige det kort, er du ikke klar.
- Øv indledningen højtDe første 30 sekunder sætter tonen. "Tak fordi du kom. Jeg vil tale med dig om dine forsinkelser, fordi jeg er bekymret."
- Sig budskabet, og hold så mundTavsheden er ubehagelig, men den giver den anden plads til at reagere. Fyld den ikke ud.
- Mød reaktionen med nysgerrighedForsvar, bagatellisering eller tårer er normale reaktioner. Anerkend følelsen, og hold fast i sagen: "Jeg kan se, det rammer dig. Og det er stadig vigtigt, at vi finder en løsning."
- Aftal noget konkretHvad skal ske, hvornår, og hvordan følger I op? Glat ikke ud til sidst.
Eksempel fra hverdagen
Peter kommer for sent, og kollegerne er ved at give op
- Leder "Tak, fordi du tog dig tid. Jeg vil tale med dig om dine mødetider, fordi jeg er bekymret for, hvad det gør ved teamet."
- Leder "Du er kommet efter 8.15 elleve gange den seneste måned. Det betyder, at Lone og Ali skal tage dine første opkald, og de er begyndt at klage."
- Pause (Lederen siger ikke mere.)
- Peter "Det er jo heller ikke kun mig. Og trafikken er umulig."
- Leder "Jeg hører, at trafikken er svær. Og det ændrer ikke på, at kollegerne får mere at lave. Hvad kan du gøre for at være her til tiden?"
- Peter "Jeg kan tage toget en halv time tidligere. Men så skal jeg gå lidt før om onsdagen."
- Leder "Det kan vi godt aftale. Så skriver jeg det ned, og vi tager en snak om tre uger, om det virker."
Formuleringer du kan bruge
Jeg vil tale med dig om noget, der er vigtigt for mig.
Det jeg har lagt mærke til, er …
Jeg kan se, at det rammer dig.
Hvordan ser du det?
Hvad skal der til, for at det kan ændre sig?
Hvad aftaler vi, og hvornår følger vi op?
Typiske faldgruber
| Faldgrube | Gør i stedet |
|---|---|
| Lang indledning med small talk | Gå til sagen inden for det første minut. Venten skaber uro. |
| Du glatter ud til sidst ("men du er jo god") | Det forplumrer budskabet. Slut med aftalen. |
| Du argumenterer imod forsvaret | Anerkend følelsen, og vend tilbage til sagen. |
| Du taler for meget, når budskabet er sagt | Hold pausen. Lad den anden tale. |
| Ingen opfølgning | Book næste samtale, før I går. Ellers tror medarbejderen, at sagen er lukket. |
Til din egen refleksion
- Hvilken samtale har du udskudt længst, og hvad koster det dig og teamet?
- Hvad er du mest bange for vil ske i samtalen?
- Hvem kan du øve indledningen med? Se også øvelsen i tre på kortet.
Kilder og videre læsning
- Stone, D., Patton, B. & Heen, S. (1999/2010). Difficult Conversations. Penguin.
- Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R. & Switzler, A. (2002). Crucial Conversations. McGraw-Hill.
- Cohen, A. (TED). How to lead tough conversations.